　　走進新鄭鄭銀村鎮(zhèn)銀行每個營業(yè)大廳，大廳內(nèi)整潔明亮，地面光可鑒人，現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務區(qū)等功能劃分清晰，等候區(qū)坐椅充足舒適，并特設愛心座椅，飲水設備、報刊雜志、雨傘、簡易藥箱、無線上網(wǎng)等便民服務一應俱全，綠色植物精心點綴，無不顯示對硬件的高標準、嚴要求，體現(xiàn)了該行通過細節(jié)努力實現(xiàn)“用口、用手”服務，向“用心”服務的轉(zhuǎn)變。這是新鄭鄭銀村鎮(zhèn)銀行打造精品網(wǎng)點，追求卓越服務的縮影……

　　強化服務意識，提升服務水平。該行要求臨柜人員認真學習銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)的規(guī)范化服務文件，制定《規(guī)范化服務管理辦法》，從強化專業(yè)服務培訓、柜面整合、監(jiān)督檢查、定期測評等方面規(guī)范了員工的日常行為，嚴格執(zhí)行每日晨夕會制度和開門迎客流程，從柜員的儀容儀表到坐、立、行、走，從柜臺物品擺放到服務流程實施，從大堂經(jīng)理服務到應急預案演練都實行標準化管理，全力打造出一支規(guī)范化、專業(yè)化的員工服務隊伍。通過不斷強化員工教育，加強員工管理，讓全體員工對提升服務品牌形象的重要性有了更深層的認識，服務意識不斷增強，逐步形成了“上下聯(lián)動、齊心協(xié)力、齊抓共管”的服務體系。

　　心貼心服務，面對面交流。該行在規(guī)范化服務工作中，始終樹立“服務源于用心”的理念，讓客戶從細微之處見真情，貼心之處見真誠，積累了良好的客戶滿意度。一是服務標準化。要求臨柜人員嚴格按照規(guī)范化服務要求對客戶做到“來有迎聲、走有送聲”，面對每一位客戶他們都做到“您好!請坐，請問您需要辦理什么業(yè)務?”、“請攜帶好您的隨身物品，請慢走”等標準服務用語。通過貼心、規(guī)范、周到的服務，真正讓客戶進門有舒適感、臨柜有親切感、交流有信賴感、離柜有留戀感。二是服務人性化。注重“關愛”服務，把提供無障礙服務作為義不容辭的社會責任。增設了愛心窗口、盲人攙扶、無障礙通道等特殊服務。三是服務高效化。自始至終把“零排隊、零等待”的宗旨貫穿于服務之中。同時，堅持大堂經(jīng)理巡視制，進一步加強分流引導及電子產(chǎn)品的宣傳推廣，有效提高工作效率。

　　統(tǒng)籌兼顧抓服務，促進業(yè)務速發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務是對社會形象的一種提升，也是有效促進各項業(yè)務快速發(fā)展的保障。因此，該行從強化員工服務和責任意識入手，服務理念深入人心。近年來，員工的主動服務意識不斷增強，柜面營銷和增值服務意識持續(xù)提升，從支行行長到一線柜員和客戶經(jīng)理都能站在客戶的立場上想客戶所想，急客戶所急，積極為客戶排憂解難，每個人的精神面貌煥然一新，克服了“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。同時，開展優(yōu)質(zhì)服務工作的出發(fā)點和落腳點始終在于促進業(yè)務的發(fā)展。為此，新鄭鄭銀村鎮(zhèn)銀行提出“向服務要效益、以服務求發(fā)展”的口號，通過優(yōu)質(zhì)服務帶動各項業(yè)務的快速發(fā)展，提升服務質(zhì)量和服務水平，為創(chuàng)造區(qū)域性品牌銀行打下了堅實的基礎，樹立了良好的社會形象。

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